Vivian Rio Stella

Profissionais de diferentes segmentos têm usado cada vez mais o WhatsApp como ferramenta para agilizar a comunicação com público externo e interno. Muitas vezes, basta uma troca de mensagem, realizada em pouco mais de 2 minutos, para obter sugestões, esclarecer uma dúvida ou fechar um pedido do cliente ou para noticiar algo relevante aos colaboradores da equipe. Essa rapidez na interação pode propiciar uma imagem positiva para a empresa perante o cliente e criar engajamento e proximidade com a equipe de colaboradores. Esse é o lado positivo do uso dessa tecnologia.

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Mas há três alertas que merecem ser destacados, para evitar alguns problemas que vêm sendo relatados por inúmeros profissionais, seja no papel de cliente, de líder ou de liderado.

O primeiro é para o horário de envio das mensagens via WhatsApp, seja para público externo ou interno. Para mensagens a clientes ou fornecedores, por exemplo, o horário comercial é sempre um bom norteador, para evitar parecer invasivo. Já para colaboradores, essa recomendação pode não ser tão fácil de aplicar, especialmente em casos de equipes ou empresas que não têm horário estabelecido de início e término do turno de trabalho. Nesses casos, uma máxima pode ajudar: não se pode prever que as pessoas estão online 100% do dia e disponíveis para responder. E mesmo que as pessoas sejam cada vez mais conectadas, durmam com seus celulares ao lado do travesseiro e acessem suas mensagens assim que despertam pela manhã, isso não deveria nos habilitar a enviar recados profissionais a qualquer hora do dia ou da noite. Vale destacar que o impacto desse fluxo incessante de recados de trabalho no WhatsApp ainda se restringe mais à imagem de quem tem essa prática, mas não vai demorar para haver desmembramentos jurídicos, como pagamentos de horas extras ou processos por assédio moral, baseados em mensagens instantâneas (algo que já ocorre com as mensagens enviadas por e-mail).

O segundo alerta é para o tipo de conteúdo enviado, algo ainda mais cuidadoso quando se trata de público interno. Nos grupos de pessoas do trabalho no WhatsApp, é comum o envio de correntes, memes, vídeos divertidos, algo que não é em si certo ou errado. O problema é que, nesse mesmo grupo, resolvem-se problemas técnicos, tomam-se decisões, discutem-se próximos passos, compartilham-se notícias profissionais. Nessa mistura de diversão e trabalho, muitos conflitos interpessoais podem ser criados, com efeitos não apenas no mundo virtual. São cada vez mais frequentes os relatos de profissionais que passaram a ter uma relação menos harmoniosa no ambiente de trabalho com algum colega após o envio de mensagens consideradas de mau gosto ou inapropriadas. Não se trata de tornar o grupo virtual um espaço formal e rígido, mas de usá-lo de forma condizente com o seu real objetivo, ainda que mensagens informais, divertidas e que geram entrosamento sejam trocadas eventualmente.

Um terceiro alerta é em relação ao registro das mensagens trocadas. Ao fazer um acordo com um cliente, por exemplo, como isso será comprovado em caso de haver algum problema posterior? A mensagem enviada via WhatsApp tem validade comprovatória? A resposta pode ser sim, mas é preciso deixar isso claro para evitar conflitos ou surpresas no futuro. A infinidade de mensagens trocadas pelos membros da equipe no grupo do WhatsApp, por exemplo, garante que todos acompanharam a interação ou será que alguém pode não ter acompanhado tudo e perdeu algo relevante para a execução de uma tarefa? E se um dos tópicos tratados no grupo for tão relevante, será que não valeria a pena registrar a decisão por e-mail, por ser um canal mais formal e com função de registro? Essas são questões em aberto, cujas respostas dependem muito de cada situação profissional, mas não pensar a respeito delas pode ser extremamente perigoso para o negócio, a imagem da empresa e a relação entre os envolvidos na comunicação, seja público interno ou externo.

Claro que esses são apenas pontos de atenção, por isso, não devem ser considerados como um manual de boas maneiras. O fundamental é atentar-se:

  • à finalidade do uso do WhatsApp com público interno e externo;
  • ao horário de envio de mensagens e possíveis impactos;
  • ao tipo de conteúdo enviado;
  • à necessidade (ou não) do registro das mensagens.

Com um pouco mais de cuidado, as possibilidades de colher bons frutos com uso dessa tecnologia ágil e amplamente utilizada são ainda maiores.

Texto originalmente publicado no Portal Santander Empresas e Negócios

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About Vivian Rio Stella

Sócia-fundadora da VRS Cursos, Palestras e Coaching. Doutora em Linguística pela Unicamp, atua como professora e coach em diversas instituições de ensino e empresas.

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