Assertividade na redação de e-mails

por Vivian Rio Stella

Redigir e-mails em que é preciso negociar, estabelecer acordos ou comunicar algo que irá gerar resistência é sempre um desafio, pois cada escolha de palavras ou de informações pode impactar a relação com o leitor.

No e-mail abaixo, por exemplo, a forma de apresentar os argumentos e o vocabulário utilizado não parecem demonstrar que o acordo entre as partes será facilmente alcançado, porque há predominância de um comportamento comunicativo agressivo em vez de um assertivo:

RES: REVISÃO 01

Boa tarde, Engenheiro.

Preciso incluir o valor do serviço realizado, porém, está correto o valor de R$ 20.000,00 para 4 dias divididos em 2 viagens?

Desculpe mas, para nós está completamente fora da realidade do mercado, maior até que assistências internacionais.

Por favor, reavalie os custos, não temos como aceitar.  Se estimarmos a carga horária, mais despesas e uma margem de segurança, esse valor não chega a R$12.000,00.

Obs.: Desculpe mais uma vez, mas, se esse valor estiver correto e essa for a política de preços da empresa, somos forçados a reavaliar os fornecimentos futuros da empresa, já que pelo código de defesa do consumidor faz parte de qualquer produto, entrega-lo montado e em funcionamento, em perfeitas condições de uso,  e neste caso os valores finais para uma válvula de segurança da empresa fica fora do mercado.

Atenciosamente, (138 palavras)

Destacam-se os seguintes aspectos:

  • As desculpas, usadas duas vezes, mais parecem uma ironia, especialmente pelas afirmações taxativas e ameaçadoras que se seguem às desculpas (“completamente fora do mercado”; “se este valor estiver correto (…) somos forçados a reavaliar os fornecimentos futuros”);
  • Formulações bastante enfáticas, que pouco dão margem para argumentação por parte do interlocutor e que não contribuem de fato para a defesa da ideia do produtor do texto (“reavalie os custos, não temos como aceitar”, “código de defesa do consumidor (…), “fica fora do mercado”);

Além disso, cabe ressaltar que a observação contém quase tantas informações quanto o texto anterior a ela. O recomendável é que a observação seja redigida de forma breve e concisa, sem que haja conteúdo realmente fundamental para a mensagem/a argumentação.

Esse e-mail poderia ser redigido da seguinte forma, para ser mais assertivo, organizado e conciso:

RES: REVISÃO 01

Boa tarde, Engenheiro.

Como parte de nosso procedimento interno, preciso informar para o nosso centro de custo o valor do serviço de instalação da válvula de segurança.

Pelo que havia sido estimado por nossa equipe, o valor seria em torno de R$12.000,00, considerando carga horária de trabalho de 4 dias e despesas com 2 viagens. Foi nos informado, no entanto, um valor de R$20.000,00, 40% maior do que o programado.

Considerando nossa parceria, a possibilidade de novos projetos em conjunto e o valor médio praticado no mercado, gostaria que você reavaliasse os custos.

Conto com sua compreensão e aguardo um retorno até sexta-feira.

Atenciosamente, (102 palavras)

Claro que não se sabe exatamente o contexto, mas essa é uma possível maneira de reformular o texto. O principal, nessa versão, é apresentar e fundamentar os argumentos sem ameaças, evitar termos irônicos e afirmações taxativas.

Não há garantias de que o interlocutor aceitará a proposta de redução de valor (até porque o serviço já foi realizado – falha grava de negociação, inclusive), mas a relação interpessoal será menos afetada se o texto for redigido de forma assertiva, tal como sugerido acima.

Por isso, fique atento à forma como você escrever um e-mail, especialmente aqueles em que há relações importantes em jogo.

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About Vivian Rio Stella

Sócia-fundadora da VRS Cursos, Palestras e Coaching. Doutora em Linguística pela Unicamp, atua como professora e coach em diversas instituições de ensino e empresas.

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